Amazon deve risarcire milioni di clienti per resi negati: accordo da 309 milioni di dollari

Amazon torna al centro dell’attenzione legale negli Stati Uniti dopo aver accettato di pagare 309 milioni di dollari per risolvere una causa collettiva legata alla gestione dei resi e dei rimborsi. L’accordo, che attende l’approvazione del giudice distrettuale Jamal Whitehead a Seattle, mette fine a una controversia aperta nel 2023, nella quale milioni di clienti hanno denunciato casi in cui i rimborsi sarebbero stati negati nonostante i prodotti fossero stati restituiti correttamente.

Secondo i documenti depositati in tribunale, i legali dei consumatori hanno stimato che l’intesa porterà a oltre un miliardo di dollari di valore complessivo, includendo sia i rimborsi diretti sia migliorie alle procedure di reso della piattaforma di e‑commerce. La sola componente economica diretta ammonta a circa 600 milioni di dollari di rimborsi individuali agli utenti coinvolti, mentre altri 363 milioni sono destinati a interventi non monetari, come la revisione delle politiche interne di verifica dei resi e maggiore trasparenza nel tracciamento dei rimborsi.

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Le origini della causa

La disputa nasce nel 2023, quando alcuni acquirenti hanno accusato Amazon di aver causato “ingenti perdite economiche ingiustificate” a clienti che avevano rispettato tutti i passaggi di restituzione di un articolo ma non avevano ricevuto il rimborso promesso, o peggio, si erano visti riaddebitare l’importo tempo dopo. L’azione legale ha riguardato tutti gli acquirenti statunitensi che, dal settembre 2017, hanno effettuato resi su Amazon e non hanno ottenuto rimborsi completi o corretti.

La piattaforma, in risposta, ha sempre sostenuto di aver operato nel rispetto delle proprie politiche di reso, firmate e accettate dagli utenti al momento dell’acquisto. Queste regole, ha spiegato Amazon nei documenti giudiziari, prevedono la possibilità di nuovi addebiti qualora un articolo non venga restituito entro i termini prestabiliti o se il reso non rispetti le condizioni richieste.

La posizione di Amazon

Nonostante l’accordo, Amazon non ha ammesso alcuna responsabilità o comportamento scorretto. Un portavoce del colosso di Seattle ha dichiarato che, in seguito a una revisione interna condotta nel 2025, l’azienda ha identificato “un numero limitato di casi” in cui il sistema avrebbe erroneamente gestito alcune richieste di rimborso.

Secondo la società, in alcune circostanze “era stata avviata la procedura di rimborso ma l’operazione non era stata completata”, oppure “non era stato possibile verificare con esattezza che il prodotto restituito corrispondesse a quello inizialmente spedito”. Amazon ha affermato di aver già introdotto misure correttive per evitare che simili disguidi si ripetano in futuro.

I dettagli dell’accordo

L’intesa, denominata formalmente “Amazon Return Policy Litigation”, prevede che gli acquirenti coinvolti ricevano il rimborso totale degli importi negati o dei riaddebiti non dovuti, comprensivi anche degli interessi maturati. La cifra effettiva spettante a ciascun membro della class action dipenderà dalla documentazione fornita e dagli importi oggetto della contestazione.

Gli avvocati che hanno rappresentato i consumatori, fra i quali Andrew Schapiro, Adam Wolfson e Nolan Anderson dello studio Quinn Emanuel Urquhart & Sullivan, e Aaron Zigler dello Zigler Law Group, hanno anche richiesto un compenso fino a 100 milioni di dollari in onorari legali, come parte dell’accordo complessivo. Sul fronte opposto, Amazon è stata assistita da Moez Kaba di Hueston Hennigan, insieme a Brian Buckley e Jedediah Wakefield dello studio Fenwick.

Migliorie al sistema di reso

Una parte significativa dell’accordo è dedicata proprio al miglioramento delle pratiche di restituzione. Amazon investirà centinaia di milioni di dollari in strumenti per la tracciabilità dei resi e nuovi sistemi di verifica basati su machine learning in grado di riconoscere eventuali incongruenze tra articoli spediti e ricevuti.

Queste soluzioni dovrebbero ridurre drasticamente i casi in cui un cliente vede negata la restituzione per errori di sistema o per mancanza di prove sufficienti. Inoltre, l’azienda intende offrire rapporti più chiari e dettagliati sulle richieste di rimborso, incluse le ragioni di eventuali rifiuti.

Impatti e considerazioni

Si tratta di una delle cause collettive più significative mai affrontate da Amazon sul fronte del servizio clienti. Pur non incidendo sensibilmente sul bilancio del colosso, l’accordo è un segnale chiaro della crescente attenzione verso la trasparenza nei marketplace online, dove la gestione dei resi rappresenta spesso un terreno di frizione tra utenti e piattaforme. Una vicenda che conferma anche una tendenza più ampia: i consumatori digitali sono sempre più pronti a ricorrere alle vie legali per tutelare i propri diritti, specie quando si tratta di somme addebitate in modo improprio o processi automatizzati percepiti come poco equi.

Per Amazon, che negli ultimi anni ha lavorato per rafforzare la fiducia dei clienti e semplificare la logistica inversa, questo accordo rappresenta tanto una sanzione quanto un’occasione per migliorare l’esperienza post‑vendita e consolidare il rapporto con gli utenti a lungo termine.