Burger King si prepara a monitorare la gentilezza dei dipendenti con l’IA

L’intelligenza artificiale entra sempre più a fondo nei luoghi di lavoro e, questa volta, lo fa letteralmente nelle orecchie dei dipendenti. La notizia arriva dagli Stati Uniti, dove Burger King ha avviato i test di un assistente vocale basato sull’IA capace non solo di supportare lo staff nelle attività quotidiane, ma anche di monitorare il livello di gentilezza durante le interazioni con i clienti. Un’idea che, come spesso accade quando si parla di IA, sta già facendo discutere.

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Patty è l’IA di Burger King che ascolta e valuta i dipendenti

Il nuovo sistema di Burger King si chiama Patty ed è un chatbot vocale integrato direttamente nelle cuffie utilizzate dal personale dei ristoranti. Costruito su tecnologia di OpenAI, l’assistente è stato progettato con un duplice obbiettivo: aiutare i dipendenti con informazioni operative in tempo reale, e fornire ai manager dati sul livello di cortesia del punto vendita.

Dal punto di vista pratico, Patty può rispondere a domande e fornire informazioni come quante fette di pancetta inserire in un determinato panino, come pulire correttamente una macchina per i frullati, cosa fare in caso di malfunzionamenti o carenza di ingredienti. In caso di problemi tecnici o prodotti esauriti, il sistema può inoltre avvisare automaticamente i responsabili.

L’aspetto più controverso riguarda però la componente di analisi delle conversazioni, secondo quanto riportato il sistema è stato addestrato a riconoscere parole e frasi chiave come “benvenuti da Burger King”, “per favore”, “grazie”; ma non solo, l’azienda starebbe lavorando anche su un’analisi del tono della voce, con l’obbiettivo dichiarato di migliorare la qualità del servizio.

I manager potranno chiedere a Patty un report sul livello di cortesia del proprio ristorante, ottenendo così una sorta di indicatore di gentilezza aggregato. Thibault Roux, Chief Digital Officer della catena, ha definito il sistema uno strumento di coaching e non un meccanismo di controllo; tuttavia, diversi osservatori hanno parlato apertamente di un tocco di sorveglianza.

Patty fa parte di una piattaforma più ampia di Burger King chiamata BK Assistant, che punta a digitalizzare ulteriormente la gestione dei ristoranti della catena. Grazie a un’infrastruttura cloud centralizzata, il sistema potrà aggiornare in tempo reale i menù sugli schermi, nascondere automaticamente prodotti non disponibili, integrare i dati del punto vendita con l’assistente vocale.

L’obbiettivo è rendere la gestione più efficiente e reattiva, riducendo errori e tempi di intervento. Attualmente, il sistema è in fase di test in circa 500 ristoranti negli Stati Uniti, con un rollout completo previsto entro la fine del 2026.

Come spesso accade quando l’intelligenza artificiale entra nei processi lavorativi, il confine tra supporto operativo e monitoraggio costante diventa sottile. Da un lato, strumenti come Patty di Burger King possono semplificare la formazione dei nuovi assunti, ridurre errori nella preparazione e migliorare la coerenza del servizio; dall’altro, l’idea di un sistema che ascolta e valuta continuamente il tono delle conversazioni potrebbe sollevare dubbi su privacy dei lavoratori, pressione psicologica e utilizzo dei dati raccolti.

Il fatto che l’IA sia addestrata a riconoscere formule di cortesia standardizzate apre inoltre un interrogativo interessante, la gentilezza può davvero essere misurata in modo algoritmico?

L’esperimento di Burger King potrebbe rappresentare solo il primo passo di una tendenza più ampia nel settore della ristorazione e del retail, dove efficienza operativa e customer experience sono centrali. Se i test daranno risultati positivi in termini di vendite e soddisfazione clienti, è plausibile che altri grandi gruppi seguano la stessa strada, integrando assistenti vocali intelligenti nei processi quotidiani.

Bisognerà attendere per capire quale sarà la reazione di dipendenti e sindacati, e se verranno introdotte linee guida più stringenti sull’uso di sistemi di monitoraggio basati sull’IA.